نموذج استبيان رضا العملاء

يدور منتجك أو خدمتك حول عملائك وتجاربهم، وفي كل يوم، تبذل جهودًا كبيرة لإمدادهم بتجربة إيجابية.

تبدأ هذه الجولة لتزويد عملائك بتجربة إيجابية من لحظة وصولهم إلى موقع الويب الخاص بك وتمتد إلى ما بعد اللحظة التي يصبحون فيها عملاء حقيقيين. بدون شك، إسعادهم وتحفيزهم على أن يصبحوا عملاء أوفياء هو التزام لا ينتهي. كما قال Derek Sivers ، “خدمة العملاء هي التسويق الجديد.”

أهمية استطلاعات رضا العملاء

تُعد آراء وتعليقات عملائك من أهم العوامل التي تثبت سلامة القرارات المهمة في مشروعك، مما يحفز استدامة عملك وارتقاؤه.

وتشكل آراء العملاء أيضًا دورة حياة العميل. إذا كنت لا تعرف ما يعتقده عملاؤك، فستكون لديك فرصة أقل للاحتفاظ بهم، وإسعادهم، وتحفيزهم على إجراء عمليات شراء في المستقبل.

بدون ريب، رأي العميل مهم للغاية. لذا، لماذا لا نشاركهم بما فيه الكفاية؟في بعض الأحيان لا نعرف كيف نفعل ذلك.

كيف تعرف إذا كان العميل راضيا؟ أم مستاء؟ كيف تقرر العمل على ميزة جديدة، إذا كنت لا تعرف حتى ما إذا كان الزبون بحاجة إليها أم لا؟ ما ذا يتوقع عملاؤك منك؟ هل وجدوا ما يبحثون عنه؟

في هذا المقال، سنتناول في أسئلة استبيان رضا العملاء والنماذج الحقيقية التي يمكنك استغلالها لإلهام استطلاعاتك.

أسئلة استبيان رضا العملاء

إذا كنت ترغب في الحصول على ملاحظات قيمة من عملائك، فعليك أن تطرح عليهم الأسئلة المضبوطة. لا تعد مشاركة المعلومات مهمة سهلة دائمًا، وليست مهمة العميل تزويد عملك بالنقد البناء. بدلاً من ذلك، تقع على عاتق المستبين مسؤولية إنشاء استبيان موجه يحفز المشاركة.

إذا واجهتك مشكلة في تحديد ما تطرحه على عملائك، فإليك بعض أنواع الأسئلة التي نوصي بتضمينها في استبيان رضا العملاء:

استخدام المنتج

عندما يتعلق الأمر بنجاح العملاء ورضاهم، يجب أن يجمع عملك ملاحظات حول منتجك أو خدمتك. إذا لم تقم بذلك، فسيكون من الشاق تقييم احتياجات العملاء وتقديم حلول فعالة لهم.

إن اكتشاف مدى رضا المستخدمين عن عرضك يزود فرق التسويق والمنتج بمعلومات قيمة يمكن استغلالها لتحسين الاحتفاظ بالعملاء.

بعض الأسئلة التي يمكنك طرحها في هذا القسم هي:

• منذ متى وأنت تستخدم المنتج؟
• ما البدائل التي فكرت فيها قبل شراء المنتج؟
• كم مرة تستخدم المنتج أو الخدمة؟
• هل المنتج يساعدك في تحقيق أهدافك؟
• ما الأداة أو الجزء المفضل لديك من المنتج أو الخدمة؟
• ما الذي يمكنك تحسينه إذا كنت تستطيع؟
• ما هي ميزات المنتج التي تعتبرها الأكثر أهمية؟
• ما هي ميزة المنتج التي تستخدمها في أغلب الأحيان في حياتك اليومية؟
• إذا كانت هناك ميزة جديدة يمكنك اقتراحها، فماذا ستكون ولماذا؟

الخصائص الديمغرافية

تعتبر الخصائص الديمغرافية ضرورية لفرق التسويق والمبيعات لأنها تسهل على الشركات تقسيم العملاء إلى شخصيات مشترية. من خلال تجميع العملاء بناءً على الصفات الأساسية، يساعد هذا التصنيف الموظفين على تصور جمهورهم المستهدف. يمكن لفرق التسويق والمبيعات بعد ذلك استخدام هذه المعلومات لمتابعة العملاء المحتملين الذين من المتوقع أن يقوموا بالشراء.

عند طرح هذه الأنواع من الأسئلة، تأكد من تبني نهج استباقي وشامل. لا ينبغي أن تكون هذه الأسئلة مفروضة، لذلك وفر دائمًا خيارًا للعملاء لتجاهل الإجابة. هدفك هو استخلاص معلومات واضحة، لكنك لا تريدها أن تأتي على حساب راحة العميل.

فيما يلي بعض الأسئلة الديموغرافية التي يجب أن تضعها في الاعتبار في الاستطلاع التالي:

• كم عمرك؟
• أين موقعك؟
• ما هو الوضع الوظيفي الخاص بك؟
• ما هي حالتك الاجتماعية وهل لديك أطفال؟
• ما هو مستواك التعليمي؟
• ما هو الدخل السنوي التقريبي لأسرتك؟
• أين تعمل وما هو المسمى الوظيفي الخاص بك؟
• ما هي الصناعة التي تعمل فيها؟

الأسئلة السيكوجرافية في استبيان رضا العملاء

تحفر الأسئلة السيكوجرافية بشكل أعمق من الأسئلة الديموغرافية، وتكشف عن البيانات المرتبطة بتفضيلات العملاء وعاداتهم وسلوكياتهم وتوجهاتهم. لا يتعلق الحال بمن هو عميلك، ولكن لماذا يفعلون ما يفعلونه.

قد تبدو الأسئلة السيكوجرافية متطفلة، لكنها معلومات قيّمة للغاية تمنحك لمحة عن أسباب عادات الشراء لدى العميل. عادة ما يتم تحريرها فيما يتعلق بمجالك وليس حول منتجك تحديدًا.

هذه الأسئلة نافعة في استكشافات رضا العملاء لأنه يمكنك بشكل غير مباشر معرفة كيف يمكنك خدمة عملائك بشكل أفضل.

إليك بعض الأسئلة التي قد تطرحها:

• هل تفضل التسوق على هاتفك أو حاسوبك المحمول؟
• ما هي أهم أولوياتك عند (أدخل شيئًا متعلقًا بمجال عملك)؟
• على سبيل المثال إذا كنت مقرضًا للرهن العقاري، فقد تسأل، “ما هي أهم أولوياتك عند شراء مسكن؟”
• ما هو أكبر عائق أمامك عند (أدخل شيئًا متعلقًا بمنتجك)؟
• على سبيل المثال إذا كنت قد أنشأت تطبيقًا لمشاركة الوصفات، فقد تسأل، “ما أكبر عقبة أمامك عند محاولة التوصل إلى أفضل الوصفات عبر الإنترنت؟”
• كم من الوقت تقضيه على (أدخل نظامًا أساسيًا للشبكات الاجتماعية ترغب في استخدامه للإعلان)؟
• ما مدى أهمية الاستدامة بالنسبة لك في شراء منتج؟
• ما هو شعورك تجاه (أدخل نوع المنتج)؟
• على سبيل المثال، إذا كنت تبيع ماكينات الحلاقة للنساء، فقد تسأل، “ما هو شعورك حيال ماكينات الحلاقة النسائية؟”
• ما الذي لا يعجبك في (أدخل نوع المنتج)؟
• كم ساعة في اليوم تقضيها في العمل (أدخل شيئًا يتعلق بمنتجك)؟
• على سبيل المثال إذا كنت تبيع مقاعد سيارة مريحة، فقد تسأل، “كم عدد الساعات التي تقضيها في القيادة؟”

مقياس الرضا في استبيان رضا العملاء

في بعض الأحيان، هناك جوانب من عرضك أو عملك تريد الحصول على تعليقات عليها، لكنها ليست أشياء يتعامل معها عملاؤك بحيوية. في هذه المواقف، من المفيد أن تكون مباشرًا وأن تسأل العملاء عن شعورهم حيال هذه التفاصيل المحددة.

قبل أن تفعل ذلك، سيتعين عليك تحديد طريقة قابلة للقياس الكمي لقياس إجاباتهم. يعد اعتماد قسم مقياس الرضا طريقة ممتازة لتكوين نهج متوافق لتحديد ملاحظات الاستبيان الشخصية هذه. بعض الطرق التي يمكنك من خلالها تنفيذ هذا المقياس هي:

مقياس قياس من 1 إلى 10 (أو رقم آخر). 1 تعني أن العميل كان غير راضٍ للغاية و10 تعني أن العميل كان راضياً للغاية.

مقياس وصفي يقيس استجابة العميل من غير راضٍ إلى راضٍ. يتم إعطاء العميل قائمة مختصرة من الأجوبة للانتقاء من بينها تشكيلة من “غير راضٍ للغاية” إلى “راضٍ جدًا”.

مقياس صورة يستخدم الصور لترمز إلى رضا العملاء. على سبيل المثال، يمكنك استخدام رموز تعبيرية سعيدة وحزينة وغير مبالية لجمع ملاحظات العملاء بسرعة.

تتضمن أمثلة الأسئلة ما يلي:

• على مقياس من 1 إلى 10، ما مدى رضاك ​​عن تجربتك في المتجر اليوم؟
• ما مدى احتمالية أن توصي (أدخل المنتج أو الخدمة) للآخرين؟
• قيم رضاك ​​عن فريقنا في حل مشكلتك.
• هل شعرت أن فريقنا أجاب على استفسارك على الفور؟
• هل توافق أو لا توافق على أن مشكلتك قد تم حلها بشكل فعال؟
• ما مدى احتمالية الشراء منا مرة أخرى؟
• ما مدى احتمالية عودتك إلى موقعنا؟

أسئلة النص المفتوح في استبيان رضا العملاء

أسئلة النص المفتوح هي أسئلة استبيان تسمح للمشارك بكتابة إجابته داخل مربع نص. يتيح ذلك للمستخدمين التعبير عن آرائهم بالكامل باستخدام أسلوب العميل بدلاً من ردود الشركة المسجلة مسبقًا.

في حين أنها قد تستغرق وقتًا طويلاً في التحليل، إلا أن هذه الأسئلة تشجع المشاركين على التحلي بالصدق وإعطاءهم الاستقلالية في تناول أي موضوع. يمكن أن تكون أسئلة النص المفتوح أحد الأصول المفيدة عند حصر القيم الجوهرية لعملائك.

فيما يلي أسئلة ذات نص مفتوح يمكنك طرحها في الاستبيان التالي:

بكلماتك الخاصة، صِف ما تشعر به حيال (أدخل اسم الشركة أو المنتج هنا).

• كيف يمكننا تحسين تجربتك مع الشركة؟
• ما الذي يناسبك ولماذا؟
• ما الذي يمكن لموظفينا القيام به بشكل أفضل؟
• كيف يمكن لموظفينا دعم عملك / أهدافك بشكل أفضل؟
• كيف يمكننا تحسين تجربتك مع الموقع الإلكتروني أو موقع المتجر؟
• لماذا اخترت منتجنا على منتج منافس؟
• ما هي الكلمة التي ستستخدمها لوصفنا ولماذا؟
• هل لديك أي تعليقات أو ملاحظات إضافية لنا؟

القسم الأخير من الاستطلاع

في القسم الأخير من الاستطلاع، سترغب في تضمين أسئلة حول الخطوات التي ستحدث بعد الإرسال. تسمح هذه الأسئلة لفريقك بالمتابعة مع المشارك في المستقبل.

يكون هذا مفيدًا عند طرح التغييرات وترغب في الحصول على تعليقات محدثة من نفس العملاء الذين تم مسحهم مسبقًا. يمكنك صياغة هذه الأنواع من الأسئلة في القليل من الاختلاف

“طرق الباب”:

• هل يمكننا الاتصال بك لمتابعة هذه الردود؟
• في المستقبل، هل أنت على استعداد لإجراء هذا الاستطلاع مرة أخرى؟
• إذا أردنا التحديث (أدخل ميزة المنتج هنا)، فهل يمكننا التواصل مرة أخرى للتحدث عن هذه التغييرات؟
• هل يمكننا توصيلك بمدير نجاح العملاء عبر الدردشة؟
• هل ستكون منفتحًا لمناقشة خيارات الترقية لمنتجك؟
• هل يمكننا أن نرسل لك قائمة بالموارد المفيدة لتحقيق أقصى استفادة من منتجك؟

في حين أن قياس رضا العملاء يمكن أن يكون خادعًا للإدارة، فإن طرح أسئلة فعالة يمكن أن يكشف عن رؤى عالية القيمة للعملاء -والأسئلة التي ذكرناها أعلاه ستفي بالغرض.

بعد ذلك، سنراجع أفضل الممارسات لإنشاء استطلاعات رضا العملاء.

أفضل الممارسات لإنشاء استطلاعات رضا العملاء

تصميم استبيان رضا العملاء ليس بالمهمة السهلة. لحسن الحظ، هناك بعض أفضل الممارسات التي ستساعدك على زيادة معدلات الاستجابة والحصول على التعليقات التي تشتد الحاجة إليها من عملائك.

تأكد من اختيار أداة المسح الصحيحة.

بدون أداة تعليقات استبيانات العملاء المناسبة، سيكون لديك الكثير من البيانات ولا توجد طريقة لاستخلاصها أو استخلاص رؤى قيمة منها. اختر أداة تمنحك القدرة على طرح أنواع مختلفة من الأسئلة، وفحص المقاييس الأساسية مثل معدلات الاستجابة، وتتبع مشاعر العملاء بمرور الوقت.

اسأل دائمًا أسئلة استطلاع قصيرة وذات صلة.

لا أحد يستمتع بقضاء الكثير من الوقت في الإجابة على الاستطلاعات، لذا تأكد من إبقاء أسئلة الاستبيان قصيرة ومباشرة. عند طرح أسئلة مفتوحة، اجعل الحد الأدنى لعدد الأحرف قصيرًا، واجعل السؤال اختياريًا، أو قدم حافزًا.

أرسل الاستطلاعات في الوقت المناسب.

فكر كثيرًا في موضع استطلاعاتك طوال رحلة العميل. لن يكون من المنطقي إرسال استطلاع إلى شخص اشترك للتو في مدونتك -ولن يكون من المنطقي إرسال استطلاع بعد عام واحد من توقف العميل عن التعامل معك.

متى ترسل استبيان خدمة العملاء؟ أرسلها بعد تفاعل مطول مع أحد فرقك، بعد أسابيع قليلة من الشراء أو الإعداد، وعدة مرات على مدار العام لقياس سعادة العميل.

اختبر دائمًا ب /أ استطلاعاتك.

يعد اختبار ب /أ طريقة ممتازة لمعرفة ما إذا كانت استطلاعاتك فعالة بقدر الإمكان. ما عليك سوى إنشاء نسختين من الاستطلاع بأقل قدر من التغييرات. يمكنك تغيير ترتيب الأسئلة وعدد الأسئلة والصياغة وحتى لون الأزرار. (قم بتغيير شيء واحد فقط في كل مرة حتى تتمكن من تتبع فعاليته.)

أرسل كليهما إلى فئة من قاعدة عملائك واكتشف أيهما يولد المزيد من الردود.

اشكر عملائك على ملاحظاتهم.

سواء كان ذلك من خلال بطاقة هدايا أو خصم أو مجرد بريد إلكتروني لطيف، اشكر العميل دائمًا على وقته، بغض النظر عن طبيعة التعليقات.

هل أنت جاهز لصياغة استبيان رضا العملاء الخاص بك؟ استخدم القالب في القسم التالي للبدء.

نموذج استبيان رضا العملاء

يمكن أن يساعدك نموذج استطلاع رضا العملاء التالي في الحصول على إجابات من عملائك بخطوة واحدة سهلة. يطرح سؤالًا واحدًا بسيطًا: “ما مدى رضاك ​​عن تجربتك اليوم؟” إذا كنت ترغب في ذلك، يمكنك إضافة المزيد من الأسئلة للحصول على مزيد من التفاصيل من عملائك.

نموذج استبيان CSAT (رضا العملاء)

لقد حصلت الآن على نموذج وأصبحت جاهزًا لإنشاء استبيان رضا العملاء. بحاجة الى بعض الالهام؟ ألق نظرة على هذه الأمثلة التي حصلنا عليها من شركات مختلفة.

أمثلة على استبيان رضا العملاء من العلامات التجارية الحقيقية

مثال على استبيان رضا العملاء: airbnb

تتيح Airbnb للعملاء حجز إقامات في جميع أنحاء العالم. بالنسبة لمضيفي Airbnb لبناء سمعة طيبة، فإنهم يعتمدون على ملاحظات العملاء لجعلهم يبدون أكثر مصداقية.

في مثال الاستطلاع هذا، يتضمن Airbnb زرًا لافتًا للنظر يطالب المستلمين بإجراء الاستبيان. بمجرد النقر، يتم نقلهم إلى استطلاع سهل الاستخدام مع سلسلة من الأسئلة التي يمكن أن تساعد Airbnb على فهم سبب اختيار المستلم لـ Airbnb كمزود لهم بشكل أفضل. إنه متعمق للغاية أيضًا، مما يدفع العملاء إلى تقديم أكبر قدر ممكن من التفاصيل حول تجربتهم.

يسأل Airbnb بكياسة عن آراء العملاء بعد إقامتهم، مما يمنحهم مساحة لتقرير ما إذا كانوا يريدون مشاركة التعليقات أم لا. في طلب الاستطلاع، كانت Airbnb مقصودة أيضًا بشأن تصميم الزر، من خلال اختيار لون العلامة التجارية اللافت للنظر الذي يغري الناس للنقر. يجب أن تحتوي رسائل البريد الإلكتروني لدعوات الاستبيان على زر للحث على اتخاذ إجراء، تمامًا مثل البريد الإلكتروني التسويقي، لزيادة نسبة النقر إلى الظهور.

مثال على استبيان رضا العملاء: فندق هيلتون

توفر شركة فندق هيلتون لعملائها إقامة ليلية مع خدمة عملاء واعدة، وتحافظ على سمعتها التي تعود إلى قرن من الزمان.

لفهم ما كانت عليه إقامات الأشخاص بشكل أفضل، يقدم استبيانًا من صفحة واحدة حيث يكون مخصصًا

إنها مجرد أسئلة، معظمها لوجستي (مثل مكان إقامة الزائر ومدة مكوثه هناك). عندئذ يكون لدى المستخدمين خيار التفصيل.

يمنح هذا الاستطلاع الذي يبدو بسيطًا من هيلتون للضيوف غير الراضين فرصة سهلة لإرسال ملاحظات حول إقامتهم الأخيرة. تتم استضافته على عنوان URL عام يمكن للضيوف الوصول إليه دون الحاجة إلى تجاوز أي حواجز. الأسئلة بسيطة وسهلة الإجابة.

مثال على استبيان رضا العملاء: uber

لدى أوبر جمهوران مستهدفان -السائقين والركاب -وهي تقوم بعمل رائع في جمع الآراء والتعليقات من كليهما. يعطي الركاب تقييمات بعد كل رحلة، ويقوم السائقون بتقييم الركاب أيضًا.

هذا الاستطلاع يجعله عادلاً وشفافًا لكل من السائق والراكب، وتؤثر هذه التصنيفات على سمعة كلا الطرفين أيضًا. إذا كان تقييم المسافر أقل، فيكون للسائق سلطة رفض الحجز. إذا كنت تدير نشاطًا تجاريًا له جمهوران مستهدفان، فأنشئ استطلاعًا لكليهما.

مثال على استبيان رضا العملاء: netlfix

توفر Netflix لعملائها توصيات ترفيهية منظمة والتي لن تكون ممكنة ما لم يكن لديهم فهم جيد لرضا العملاء.

تدرس Netflix سلوك جميع عملائها وتوصي بالأفلام والعروض وفقًا لتصنيفاتهم، وما يعجبهم وما يكرهون، أو فقط ما يشاهدونه. كما تجمع التعليقات بشكل دوري لتحسين عروضها.

في هذا الاستطلاع، تحاول Netflix فهم سلوكيات المستخدمين وتفضيلاتهم بشكل أفضل. يوضح هذا أنه حتى لو كنت تهيمن على السوق مثل Netflix، فلا يجب أن تتوقف عند هذا الحد. استمر في جمع التعليقات من عملائك ومستخدميك، ولا تخشى أن تكون أكثر دقة لفهم احتياجاتهم.

مثال على استبيان رضا العملاء: Slack

Slack هو تطبيق مراسلة للأعمال يساعد المحترفين على الاتصال من أي مكان. يعتمد تطوير منتجاته بالكامل على ملاحظات العملاء.

في الواقع، تعتبر ملاحظات العملاء في مركز اهتماماتها. على سبيل المثال، هناك أمر داخل التطبيق حيث يمكن للمستخدمين إرسال ملاحظات إلى فريق Slack، أو فقط إخبارهم بالميزات التي يرغب المستخدمون في الحصول عليها. قرأ المؤسسون المشاركون جميع تعليقات المستخدمين وتأكدوا من استجابتهم لكل بطاقة مرفوعة.

إن التزام Slack بجمع ملاحظات العملاء يستحق الثناء، وكذلك دعواته لإجراء الاستبيان. يجعل Slack الاستطلاع يبدو أكثر حصرية من خلال الإشارة إلى أنه تم إرساله إلى عدد قليل من الأشخاص فقط. لا تخف من تنظيم لائحة قصيرة من العملاء لإرسال استطلاع الرأي إليهم، خاصة إذا بدا أن هؤلاء العملاء سيكونون أكثر استعدادا للإجابة.

استبيان رضاء عملاء Drift

يوفر Drift للشركات منصة لتسريع الإيرادات تلبي احتياجات عالم يتمحور حول المشتري. يطرح استبيان Drift سؤالًا واحدًا بسيطًا: “ما مدى احتمالية أن تنصح صديقًا أو زميلًا بـ Drift؟” في بعض الأحيان، هذا هو كل ما تحتاجه حقًا.

السؤال الوحيد الذي يطرحه هو ما إذا كان من المرجح أن يوصي العميل بالعمل إلى صديق أو زميل -ويمكن أن يكون هذا كافيًا لمؤشر على رضا العميل بعلامتك التجارية.

مثال على استبيان رضا العملاء: paytm

لقد أخذت Paytm دائمًا آراء العملاء في الاعتبار واتخذت خطوات جادة لتحسين تجربة العملاء.

من خلال الارتقاء بتجربة العملاء والأمان إلى مستوى آخر، أنشأت Paytm “مكافأة الأخطاء” للقبض على التجار المحتالين. إذا قام العملاء بشراء تذاكر أفلام مزيفة عن طريق الخطأ من خلال المنصة، على سبيل المثال، فإن Paytm يسمح لهم باسترداد الأموال على حجوزاتهم.

يمنح Paytm المستخدمين الفرصة لتحسين المنتج بشكل ملموس من خلال منحهم القدرة على الإبلاغ عن الأخطاء مباشرة على التطبيق. بالإضافة إلى ذلك، فهو لا يجمع آراء العملاء فحسب، بل يعمل أيضًا من خلال إصلاح تلك الأخطاء. بشكل عام، توفر Paytm الكثير من السبل لتحويل العميل غير السعيد إلى عميل سعيد.

مثال على استبيان رضا العملاء: سكايب

مثال آخر على المنتج الذي يقدم خدمة عملاء رائعة هو Skype، وهي شركة معروفة بتكنولوجيا الاتصالات الخاصة بها. إذا اتصلت بأشخاص باستخدام Skype، فأنت تعلم أنه يطلب منك الحصول على تعليقات بعد كل مكالمة. ولكن أكثر من ذلك، فهي تؤمن بالحل الفوري لمشاكل العملاء.

في الاستطلاع ، يطلب Skype الحصول على تعليقات بشأن جودة المكالمة. إنها مجرد ثلاثة أسئلة

وعندما يتعلق الأمر بالاستطلاعات، كلما كان ذلك أقصر، كان ذلك أفضل. كما أنه يمنح المستخدمين القدرة على الإجابة بسرعة على الأسئلة من خلال تقديم خيارات متعددة بدلاً من السماح لهم بكتابة إجابة (على الرغم من أن لديهم هذا الخيار أيضًا).

يصل Skype مباشرة إلى صلب الموضوع في هذا الاستبيان البسيط لرضا العملاء المكون من ثلاثة أسئلة. علاوة على ذلك، فإنه يحافظ على التركيز على المنتج من خلال السؤال فقط عن “مشكلات الصوت” و “مشكلات الفيديو”. إذا كنت تبيع منتجًا قد يواجه المستخدمون فيه مشكلات، فكر في طرح أسئلة حول أداء المنتج المستهدف، ثم اترك مربع نص فارغًا للمستخدمين للتوضيح.

مثال على استبيان رضا العملاء: أمازون

تجاوز موقع أمازون، أحد أشهر مواقع التجارة الإلكترونية في العالم، توقعات المستخدمين من خلال جمع جميع أنواع المعلومات. عندما تتصل بقسم خدمة العملاء، فإنه يرسل لك استبيانًا لتعليقات العملاء يطرح عليك ثلاثة أسئلة حول تفاعلك:

• يرجى تقييم الخدمة التي يقدمها ممثل أمازون.
• يرجى تقييم مدى فهمك لممثل Amazon.
• أي شيء آخر تضيفه؟

لكن أمازون لا تتوقف عند هذا الحد. يجعل الوصول إلى المعلومات سهلًا في قاعدة البيانات، بحيث يمكن للمستخدمين العثور على إجابات واستكشاف الأخطاء وإصلاحها بأنفسهم. هذا لا يقلل من فرص الشراء، ويمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا في قرارات الشراء الخاصة بالعميل.

يعتبر استطلاع رضا العملاء في أمازون طريقة رائعة لقياس مدى سعادة العميل بعد الحصول على المساعدة من فريق خدمة العملاء. إنه أمر مهم لأن العملاء يتواصلون فقط عندما يكونون غير راضين -لذا فإن إرسال استبيان مثل هذا يساعد أمازون على فهم ما إذا كان العميل سعيدًا مرة أخرى.

مثل Amazon، تأكد من إرسال استطلاعات الرأي بعد تفاعل عملائك مع فريق الخدمة الخاص بك.

استطلاع رأي واستطلاع رضا العملاء على تويتر

لا يعتبر Twitter رائعًا فقط للرسائل المباشرة (الشخصية) والعامة، بل إنه يعمل على سد فجوة الاتصال بين العلامات التجارية والجماهير. يمكنك استخدام ميزة “الاستطلاعات” لطلب ملاحظات العملاء بشكل غير رسمي -أو الحصول على المزيد من البيانات السيكوجرافية حول جمهورك المستهدف. هذا الإجراء بسيط مثل، إنشاء تغريدة.

على الرغم من أن هذا ليس مثالاً على استبيان رضا العملاء الفعلي، إلا أن نشر استطلاع على Twitter يمكن أن يكون وسيلة ممتازة لجمع ملاحظات العملاء بسرعة وفعالية في بيئة غير رسمية.

نحن نفضل خيار Twitter لاستطلاعات رضا العملاء لأنه ليس استطلاع رأي رسمي. يمكن لمتابعيك الإجابة على سؤال واحد أثناء قيامهم بالتمرير عبر موجز Twitter الخاص بهم، وستحصل أيضًا على تعليقات من المهتمين بعلامتك التجارية. إنه خيار رائع لطرح المزيد من الأسئلة العامة حول المشاعر المتعلقة بالعلامة التجارية بدلاً من الأسئلة المستندة إلى المنتج.

مثال على استبيان رضا العملاء: zomato

Zomato هو واحد من أكبر مواقع توصيل الطعام ومراجعته في العالم ، ويمكن أن يُعزى نجاحه إلى حد كبير إلى رضا العملاء.

منتج آخر مع نوعين من الجماهير -المطاعم والرواد “الجائعين” -يضع Zomato كل من احتياجاتهم وتوقعاتهم في الاعتبار. يتم تصنيف كل مطعم على الطعام، ويحصل كل مشترٍ على تقييم المطاعم. في الاستطلاع أعلاه، يطلب التعليق ببيان واحد بسيط:

“أخبرنا بما تحبه في التطبيق، أو ما الذي يمكننا فعله بشكل أفضل.”

ثم يتيح للمستخدمين كتابة أفكارهم بحرية.

يعد تنسيق الاستطلاع المفتوح هذا مثاليًا لمواقع الويب والتطبيقات. من الأفضل دائمًا تضمين خيار تقديم الملاحظات في زر منبثق أو لافتة أو علامة تبويب يمكن للمستخدمين النقر فوقها. بهذه الطريقة، لن تحتاج إلى الاتصال بالمستخدمين أولاً؛ يمكنهم طواعية إرسال ملاحظات إليك.

مثال على استبيان رضا العملاء: Greyhound

إليك مثال رائع لاستطلاع رضا العملاء من Greyhound الذي يقيس الشعور النوعي والخبرة حول التفاعل مع العلامة التجارية والشراء منها.

في مثل هذه المساحة المزدحمة مثل خطوط الحافلات، يحتاج Greyhound إلى التأكد من أن الخدمة التي يقدمها لعملائها تعمل -وإلا سيبدؤون في فقدانها أمام المنافسين. يُعد هذا الاستطلاع، الذي يتم نشره فورًا بعد الرحلة، طريقة رائعة لقياس الرضا في الوقت الذي يكون فيه العميل أكثر ما ينسى.

مثال على استبيان رضا العملاء: HR Block

أرسلت شركة H&R Block Advisors استطلاعًا آخر لرضا العملاء في الوقت المناسب -مباشرةً بعد “موسم الضرائب” في الولايات المتحدة.

بالنسبة للمحاسبين والمستشارين الماليين، فإن الوقت الذي يسبق الموعد النهائي للإيداع الضريبي هو أكثر الشهور ازدحامًا، لذا فإن إجراء مسح سريع بعد التقديم مع H&R Block يساعد الشركة على قياس عدد العملاء العائدين الذين يمكن توقعهم.

ترسل H&R Block Advisors الاستبيان بذكاء في وقت مزدحم لأعمالها. إذا كان عملك يحتوي أيضًا على فترات مزدحمة أو فترات يكون فيها الأشخاص أكثر اهتمامًا بمنتجاتك، فأرسل استطلاعات خلال تلك النطاقات الزمنية لتحسين مقدار الردود التي تتلقاها.

مثال مسح رضا العملاء: geico

يعد قياس الشعور، بالإضافة إلى الرضا، أمرًا مهمًا عند إجراء مسح لعملائك.

في هذا الاستطلاع، تسأل GEICO عن مشاعر العملاء فيما يتعلق بتفاعل معين أثناء عملية الشراء -والشعور العام بالتجربة أيضًا. وبهذه الطريقة، يمكن لشركة GEICO التخفيف من حواجز طرق معينة طوال رحلة العميل، والحصول على صورة في الوقت الحالي لمشاعر العملاء الأوسع نطاقًا.

مثال GEICO بسيط، قصير ، ودقيق. يحتوي على ثلاثة أسئلة فقط ويوفر وسيلة إضافية للاتصال بفريق خدمة العملاء في GEICO. امنح المستجيبين دائمًا خيارًا ثانيًا لإرسال التعليقات أو الاتصال بفريقك لقياس مدى رضاهم عن علامتك التجارية بشكل أفضل.

مثال على استبيان رضا العملاء: hubspot

HubSpot هي شركة أخرى تستخدم استطلاعات NPS لتقييم رضا العملاء. تلعب هذه النتيجة دورًا أساسيًا في دعم العملاء وفرق النجاح، والتي يمكن مراجعتها بعد كل تفاعل جديد.

ثم يستخدم مهندسو HubSpot هذه الاستجابات لمعالجة المجالات في برامجهم التي يمكن أن تستخدم التحسين. باستخدام نظام التسجيل هذا، يمكن لـ HubSpot الحصول على بيانات نوعية وكمية لتوجيه جهود تطوير منتجاتها.

تستخدم HubSpot استطلاعاتها لإنشاء تحسينات على مستوى المنتج، وأفضل جزء هو أنه بالنسبة للعملاء، فإن الإجابة على سؤال واحد هي طريقة سهلة لتقديم الملاحظات. لذلك فهو فوز لكلا الجانبين. عند إجراء الاستبيانات، تأكد من إرسال التعليقات إلى القسم المناسب لمعالجة أي مشكلة أثارها عملاؤك.

مثال على استبيان رضا العملاء: تاكو بيل

التزمت شركة الوجبات السريعة المعروفة Taco Bell التزامًا رائعًا بجمع آراء العملاء.

تتم طباعة كل إيصال مع تعليمات المسح التي يتم وضعها في مواقع يسهل ملاحظتها. كما تحفز Taco Bell عملائها من خلال منحهم مكافآت لملء الاستبيانات، إلى جانب دخول المشاركين في السحب عند الانتهاء من الاستبيان.

تحث Taco Bell عملاءها على إكمال الاستبيان فقط من خلال تضمين رقم المسح في الإيصال. ليست هناك حاجة لـ Taco Bell لإرسال بريد إلكتروني إلى العميل بعد الشراء. الأهم من ذلك، تزيد الشركة من الردود من خلال تقديم جائزة. حاول تقديم الحوافز وتوفير رابط للمسح في مكان ملحوظ.

مثال على استبيان رضا العملاء: Qualtrics

Qualtrics هي شركة لجمع البيانات تساعد الشركات على جمع البيانات عن عملائها. ليس من المستغرب أن تكون استطلاعات رضا العملاء تفاعلية وتتضمن الكثير من الميزات التي تحافظ على تفاعل المشاركين.

في هذا المثال، يحتوي كل خيار على قائمة منسدلة حيث يمكن للمستجيبين اختيار إجابة للاختيار من بينها. هذا يجعل تصميم الاستطلاع قصيرًا ولطيفًا، مما يجعله أقل ترويعًا للشخص الذي يتطلع إلى إكماله في بضع دقائق فقط.

استطلاعات خدمة العملاء: hubspot for wordpress

HubSpot for WordPress هو مكون إضافي يضيف وظائف ونماذج CRM والدردشة الحية إلى مواقع WordPress الإلكترونية. في هذا الاستطلاع، يهدف HubSpot إلى معرفة ما إذا كان المكون الإضافي يعمل على النحو المصمم. إنه يحتوي على طلب واحد بسيط: “قيم تجربتك باستخدام HubSpot for WordPress.”

نوصي باستخدام هذا التنسيق للاستطلاعات المتعلقة بالمنتج -تحديدًا تلك التي تتعلق بميزة واحدة محددة. على سبيل المثال، إذا أطلقت مؤخرًا تحديثًا جديدًا، يمكن أن يساعدك هذا الاستبيان المكون من سؤال واحد في قياس آراء عملائك حول الإضافة الجديدة إلى برامجهم أو منتجاتهم.

مقياس الخمس نجوم سهل الفهم ويسهل الإجابة، لأن كل ما على المستخدم فعله هو تقديم تصنيف بالنجوم. يمكن للمستخدمين أيضًا الإجابة مباشرة في بريدهم الإلكتروني، بدلاً من الحاجة إلى الوصول إلى رابط استطلاع خارجي. في بعض الأحيان، لا تحتاج إلى تضمين أسئلة وخيارات معقدة لإنشاء استطلاع فعال لرضا العملاء.

مثال على استبيان رضا العملاء: ماكدونالدز

ماكدونالدز هي شركة للوجبات السريعة تعرف بالضبط كيف تلبي احتياجات عملائها، حتى أنها تنشر استراتيجيات مختلفة في البلدان في جميع أنحاء العالم. طريقة واحدة لتتبع النجاح هي من خلال ردود الفعل المحفزة.

إحدى الميزات التي برزت في استطلاع ماكدونالدز هذا كانت الإيصال المسمى على الجانب الأيمن. يتم تمييز العنصر حتى يعرف المشاركون بالضبط ما يسألهم عنه ماكدونالدز في الاستطلاع المقابل. لا يضمن هذا حصول ماكدونالدز على معلومات دقيقة من الاستطلاع فحسب، بل إنه يقلل أيضًا من أي حرج قد يواجهه العملاء إذا لم يكونوا متأكدين أو مرتبكين بشأن سؤال ما.

مثال على استبيان رضا العملاء: Home Depot

عندما يذهب العملاء إلى متاجر الأجهزة، فإنهم يبحثون عن عمل يلبي احتياجات تجديد منازلهم.

لإغراء المشاركين في الاستطلاع، تقدم Home Depot بطاقة هدايا بقيمة 5000 دولار من Home Depot. يعد تقديم الاشتراك في مسابقة يانصيب مقدمًا طريقة رائعة لضمان حصولك على تعليقات من العملاء الذين من المرجح أن يشتروا منك مرة أخرى. إذا لم تكن مهتمًا بـ Home Depot، فلن تأخذ بطاقة هدايا بقيمة 5000 دولار. على الفور، يمكنك قياس اهتمام العميل المستمر بنشاطك التجاري.

استطلاعات خدمة العملاء: INBOUND

INBOUND هي تجربة سنوية تجمع بين المهنيين وقادة الأعمال المهتمين بتنمية شركاتهم بالطريقة الداخلية. لتحسين التجربة كل عام، تطلب INBOUND التعليقات -ولكن أولاً، تشكر الحاضرين على قدومهم وتوفر رابطًا إلى المحتوى المسجل لهذا العام.

يؤدي هذا إلى إجبار المستلم بسهولة أكبر على مواصلة التعامل مع INBOUND. حتى إذا لم يجيبوا على الاستبيان في الوقت الحالي، فقد يعودون لاحقًا إذا شاهدوا تسجيلًا لمحادثة INBOUND.

يعد مثال INBOUND رائعًا لأنه لا يشكر الحاضرين على الحضور فحسب، بل إنه يوفر أيضًا قيمة من خلال توفير ارتباط إلى مكتبة المحتوى. بالإضافة إلى ذلك، فإنه يوفر للمستجيبين طرقًا بديلة للوصول إلى فريق INBOUND. في استبياناتك، اشكر عملائك وقدم قيمة إضافية حتى يواصلوا التعامل مع علامتك التجارية.

استطلاعات خدمة العملاء: Etsy

يتخذ استبيان رضا العملاء الخاص بشركة Etsy منهجًا مختلفًا بعض الشيء. بدلاً من إرسال الاستبيان من البريد الإلكتروني لممثل خدمة العملاء، يتم إرساله من فريق البحث في Etsy بدلاً من ذلك. علاوة على ذلك، يتم تضمين صورة لعضو فريق البحث في النهاية، مما يجعل من السهل تكوين اتصال بشري مع الشخص الذي قد يقرأ بالفعل إجابات الاستطلاع.

بمجرد النقر على الرابط، يتم نقلك إلى استطلاع شامل يطرح العديد من الأسئلة. في حين أن الاستطلاعات القصيرة عادة ما تكون أفضل، تحدد Etsy التوقعات الصحيحة عن طريق إرسال الاستطلاع من فريق البحث. يمنحك هذا انطباعًا بأن الاستطلاع سيكون طويلًا وشاملًا، لأنه يتم استخدامه لأغراض البحث.

نموذج Etsy هو الأفضل لأنه يبدأ بتحية شخصية من أحد أعضاء فريق Etsy. حتى لو تم إرسال البريد الإلكتروني بشكل جماعي، فإن هذه التحية تجعلها على الفور تبدو شخصية أكثر، وصورة موظف Etsy تزيد من إضفاء الطابع الشخصي عليها. أخيرًا، إذا كنت تخطط لإرسال استطلاع طويل، فلا تتردد في تسميته “بحث” لتحديد التوقعات الصحيحة.

استطلاعات خدمة العملاء: Autonomous NYC

في بعض الأحيان، لا تحتاج إلى بريد إلكتروني مصمم بطريقة خيالية لطلب التعليقات. بدلاً من ذلك، يمكنك إرسال بريد إلكتروني تمامًا مثل بريد Autonomous NYC. وإذا لم تشعر بالراحة عند تضمين صورة لنفسك كما في مثال Etsy، فيمكنك ببساطة تضمين اسمك الأول لإضفاء طابع شخصي على طلب الاستطلاع.

بمجرد النقر على الرابط، يتم نقلك إلى استطلاع Google Form من صفحتين يقيس سعادة المستخدم بتجربته على موقع Autonomous NYC على الويب. الاستطلاع واضح وموجز وتسهل تعبئته.

يلقي استطلاع رضا العملاء المستقل في مدينة نيويورك جميع الملاحظات الصحيحة. إنها قصيرة، لكنها ليست قصيرة جدًا بحيث لا يستطيع فريق Autonomous NYC جمع أي إحصاءات. كما أنه يجعل معظم الأسئلة اختيارية، بحيث يكون للمستخدمين خيار الابتعاد بعد الإجابة عن سؤالين. امنح نفس الخيار لمتلقي الاستطلاع عن طريق جعل بعض الأسئلة على الأقل اختيارية.

احصل على المزيد من آراء العملاء لتنمية أعمالك

إن معرفة كيف يشعر عملاؤك تجاهك أمر أساسي في تنمية أعمالك. استخدم استطلاعات آراء العملاء لجمع المعلومات التي يمكن أن تخلق تغييرات دائمة وإيجابية في شركتك. عندما تعرف كيف يشعر عميلك، يمكنك اتخاذ قرارات تؤدي إلى زيادة الإيرادات وزيادة الاحتفاظ بالعملاء، مما يمكّنك من النمو بشكل أفضل.